Robotics

De intelligente chatbot voor servicedesks

1/8/2019

Techniek

Met één tool meerdere uitdagingen tegelijk het hoofd bieden? Het komt natuurlijk niet uit de lucht vallen, maar als je het voor elkaar krijgt kun je een prachtige slag slaan wat efficiëntie betreft. In dit geval was de opdrachtgever opzoek naar een geautomatiseerde chatoplossing om een deel van het contact met grote groepen medewerkers makkelijker te laten verlopen. Een prachtklus voor onze collega's die tegenwoordig vloeiend met machines kunnen praten en dit inzetten om ons klantcontact de toekomst in te trekken.

  • Heading

  • Heading

  • Heading

Heading

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Suspendisse varius enim in eros elementum tristique. Duis cursus, mi quis viverra ornare, eros dolor interdum nulla, ut commodo diam libero vitae erat. Aenean faucibus nibh et justo cursus id rutrum lorem imperdiet. Nunc ut sem vitae risus tristique posuere.

  • Heading

  • Heading

  • Heading

Uitdaging

Een multinational met 60000 medewerkers wil één ingang creëren voor allerlei verschillende medewerkersgroepen voor drie verschillende servicedesks. Het betreft de een servicedesk voor ondersteuning bij de operationele processen (voor 40000 medewerkers), een HR desk (voor 60000 medewerkers) en een ICT servicedesk (voor 60000 medewerkers). Er is de ambitie om naast het veelal telefonische inbound contact te starten met chat waarbij dan een deel van de chatcontacten afgehandeld moeten worden door een chatbot. Indien de chatbot niet kan voorzien in antwoord dan dient de chat naadloos te worden doorgezet naar een live agent. Aangezien de desk persoonsgebonden informatie moet kunnen verstrekken is informatiebeveiliging zeer belangrijk. De bot moet kunnen interacteren met verschillende achterliggende applicaties om tickets aan te kunnen maken, data weg te schrijven of data op te halen die verstrekt moet worden aan de klant. De chat moet gestart kunnen worden vanuit een personeelsapp die alle medewerkers in het operationele proces op hun telefoon hebben staan. Daarnaast moet de chat kunnen worden gestart vanaf bepaalde pagina’s vanuit het intranet. Over beide flows moeten rapportages kunnen worden gedraaid. De verschillende desks moeten onafhankelijk van elkaar standaard messages kunnen displayen voor aanvang van een livechat. De desks moeten dit zelf kunnen instellen en zelf de tekst kunnen bepalen. Bijvoorbeeld voor de ICT desk: “Er is een netwerk storing. Wij zijn hiervan op de hoogte en doen er alles aan om het probleem zo snel mogelijk te verhelpen”.

aanpak

Voorafgaand aan het daadwerkelijke project is onderzocht welke technologische componenten ingezet konden worden om een stabiele, flexibele en innovatieve configuratie neer te zetten. De verschillende servicedesks werkten alle drie op hetzelfde Genesys PureConnect contactcenterplatform. De te koppelen applicaties waren Topdesk en Salesforce. Inzicht in volumes en een classificatie van gesprekken ontbrak. Met input van deskundigen van OBI4One en PureConnect experts heeft onze ICT Contactcenter Architect een design gemaakt wat kon dienen als basisontwerp voor de te ontwikkelen oplossing. De projectstructuur is opgetuigd. Er kwam een centrale groep met vanuit de opdrachtgever vertegenwoordigers uit het innovatieteam, het robotics team en een projectmanager die alle stakeholders van de servicedesks vertegenwoordigden. Cendris nam deel in deze groep als hoofdaannemer van het project samen met de leverancier van de chatbot. In functionele teams werden er per servicedesk dialogen uitgeschreven als input voor de chatbot. Een technische werkgroep bedacht en ontwikkelde het authenticatieproces. Door Cendris is een middleman ontwikkeld om de interactie tussen de bot, Topdesk en Salesforce mogelijk te maken. Een complicerende factor in het project was het grote aantal stakeholders uit verschillende disciplines. In een wekelijks overleg werd de voortgang bewaakt en eventuele hobbels op de weg weggenomen. Iedere week was conform de scrum methodologie duidelijk aan welke acties werd gewerkt.

Resultaat

De chatbot draait en het gebruik ervan groeit. De overgang van de chatbot naar een liveagent werkt prima. De servicedeskmedewerker ziet wie de chatsessie start en de klant van de servicedesk krijgt een melding met wie er wordt gechat. De bot wordt benaderd vanuit de personeelsapp en vanaf het intranet. Indien nodig wordt er geautomatiseerd een ticket aangemaakt in Topdesk. Dit ten behoeve van de ICT Servicedesk. De callstatistieken of liever gezegd de chatstatistieken worden geautomatiseerd weggeschreven in Salesforce. Er is een tool gebouwd waarmee de servicedesk verantwoordelijken aan kunnen geven of er voorafgaand aan de chat een melding moet worden gegeven. Als dat het geval is kan er ook nog voor worden gekozen om de chatsessie direct af te breken of niet. De openings- en sluitingstijden van het chatten met een live agent worden overgenomen in de chatwidget uit PureConnect. De opdrachtgever krijgt per servicedesk rapportages over het aantal sessies, de duur, etc. Tevens is inzichtelijk via welk kanaal de chat is binnengekomen: intranet of de personeelsapp. Chat is als een nieuw communicatiekanaal voor de verschillende servicedesks ingevoerd. Nu alles stabiel draait kan de chatbot steeds verder worden uitgebreid met nieuwe dialogen. Er is een team van mensen bij Cendris die dat in samenwerking met de opdrachtgever doen.

1 bot

voor 3 ingangen

3

nieuwe kanalen

2

gekoppelde applicaties

Wie?!

Jan-Willem

Communication Engineer

Marvin

RPA-Developer