Robotics

Casie: onze digitale collega voor repeterend werk

1/11/2019

Techniek

De economie draait op volle toeren. Veel economische activiteit leidt tot veel klantcontact. Vrijwel heel Nederland heeft een baan en het is voor alle werkgevers lastig om mensen te vinden. Dit geldt ook voor medewerkers in klantcontact. Gelukkig kunnen we nu ook digitale collega’s inzetten die de repeterende handelingen van de menselijke collega’s over kunnen nemen. Onze digitale collega heet Casie en Casie is een kei in het geautomatiseerd aanmaken van cases betreffende zoekgeraakte zendingen.

  • Heading

  • Heading

  • Heading

Heading

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Suspendisse varius enim in eros elementum tristique. Duis cursus, mi quis viverra ornare, eros dolor interdum nulla, ut commodo diam libero vitae erat. Aenean faucibus nibh et justo cursus id rutrum lorem imperdiet. Nunc ut sem vitae risus tristique posuere.

  • Heading

  • Heading

  • Heading

Uitdaging

Jaarlijks worden in Nederland meer dan 2 miljard brieven en meer dan 500 miljoen pakketten verstuurd. Als daar maar een fractie van mis gaat, leidt dat al snel tot duizenden gevallen waarbij een zending moet worden teruggevonden. Mensen bellen en chatten naar de klantenservice met de vraag “Waar blijft mijn pakketje?”. Tijdens het gesprek wordt dan een case aangemaakt om de zoekactie te starten. Aan de hand van 'de track & trace code' worden gegevens erbij gehaald en een case aangemaakt in het CRM-systeem. Vanuit het CRM-systeem worden de zoekopdrachten gestuurd naar alle schakels in de logistieke keten waar de zoekgeraakte zending zou kunnen verkeren. Het aanmaken van deze case beslaat ongeveer 70% van de tijd die een medewerker besteedt aan het gesprek. Hoe zouden we deze tijd voor de medewerker kunnen verkorten? Hoe kunnen we hem of haar dit monotone en foutgevoelige werk uit handen nemen? Hoeveel tijd en geld bespaart het wel niet als deze repeterende handeling die dagelijks door vele tientallen medewerkers wordt uitgevoerd, kan worden overgedragen aan een robot?

aanpak

Wij kennen onze robot en de capaciteiten ervan. Allereerst is het zaak dat de betrokken procesverantwoordelijken ook kennis maken met de kwaliteiten en capaciteiten van de robot. Er zijn diverse expertsessies georganiseerd waarbij verschillende disciplines over en weer hun kennis en kunde inbrachten. Al snel werd duidelijk op welk project onze bot de grootste potentie had. Er is een kick-off gestart met RPA ontwikkelaars, teammanagers en een projectmanager. Tijdens deze kick-off zijn alle uit te voeren actiepunten en actiehouders geïnventariseerd. Welke processen kunnen worden geautomatiseerd? Wat levert het op? Welke doen we eerst? De case is beschreven en er zijn video's gemaakt van de schermhandelingen van het te automatiseren proces. Gaan we werken met een attended bot of een un-attended bot? De eerste werkt lokaal op de werkplek van de contactspecialist en is dedicated voor deze specialist. De tweede draait op een centrale server en kan processen voor meerdere specialisten uitvoeren. De infrastructuur en connectiviteit met de centrale onderdelen moeten worden ingericht. Met welke applicaties moet de bot allemaal gaan werken? De autorisaties voor al die applicaties moet worden geregeld. Het ontwikkelproces moet worden ingericht conform alle information security aspecten. Bij het live zetten van een bot hanteren wij altijd het twee-ogen principe. In een agile scrum projectteam is in een periode van 2 maanden de bot gebouwd.

Resultaat

En zo is Casie geboren. ICT technisch is Casie exact hetzelfde als iedere contactspecialist. Casie heeft ook een personeelsnummer en is geautoriseerd voor de wel 16 applicaties waarmee een doorsnee contactspecialist ook werkt. Casie staat zelfs in de Wie Wat Waar van het bedrijf. Onze bot heeft als taak gekregen om voor alle medewerkers die een case aanmaken om een zoekgeraakte zending op te sporen, deze handeling uit te voeren. Dat kan Casie razendsnel en zonder fouten te maken. Casie logt in op Salesforce. Username, wachtwoord….even wachten op een verificatiecode……..”ping”……en de code invoeren. Juiste tabblad openen. Een case selecteren. Vervolgens de barcode van het pakket ophalen. Juiste distributiekanaal kiezen. Een casehouder selecteren, onderzoeksvraag ingeven, de distributiepartner kiezen en het juiste depot selecteren en zenden maar. Zo, klaar is Casie. Casie neemt een hoop taken over en bespaart zo'n 70% van de gespreksduur bij 70% van alle gesprekken. Het gaat dus om een verlaging van de totale workload van maar liefst 50%. Casie is nu nog ingezet op een relatief klein deel van de totale operatie van de logistieke dienstverlener. Het betreft op dit moment specifiek de zakelijke markt. De consumentenmarkt is in callvolume nog vele malen groter. Daar loopt een gelijksoortig proces waar Casie nagenoeg op dezelfde wijze kan worden ingezet. Na Casie gaan nog veel andere bots volgen. En mocht het lastig zijn om geschikte RPA-cases te vinden dan kunnen we met discovery tooling geschikte cases opsporen. Deze tooling houdt gedurende een bepaalde periode alle schermhandelingen van een contactspecialist bij. De Discovery Bot herkent repeterende patronen inclusief kleine variaties op deze patronen. De Discovery Bot kan hier geautomatiseerd een uitvoeringsbot van maken. Zo wordt ook het robotiseren gerobotiseerd.

70%

AHT-automatisering

50%

Reductie van workload

100%

Foutreductie bij cases

Wie?!

Jan-Willem

Communication Engineer

Marvin

RPA-Developer