Vijf besparingen dankzij excellent datamanagement

Het kost 5 tot 10 keer zoveel moeite een simpele taak uit te voeren wanneer data niet kloppen. Veel dataprofessionals herkennen deze vuistregel. Toch is datamanagement een onderbelicht onderwerp in het managementteam gebleken, waarin door middel van goede sturing, veel te halen valt. De kostenbesparingen zijn aanzienlijk. In een artikel in Harvard Business Review werd een kostenstijging genoemd van 10% bij elke 1% datavervuiling. Het terugdringen van fouten in de database en het toewerken naar een integraal klantbeeld, wordt hiermee een strategisch onderwerp.

In deel 1 van de serie blogposts ging ik in op het belang van datakwaliteit en tips om van start te gaan. In deel 2 van de serie lichtte ik de relatie tussen omzetkansen en groei in datamanagement toe. In deze blog geef ik vijf concrete besparingen aan die voortkomen uit het voeren van een excellente datamanagement strategie en het toewerken naar een integraal klantbeeld. Ongetwijfeld zult u getriggerd worden door deze besparingsmogelijkheden, waar u vandaag nog mee aan de slag kunt gaan.

1. Verlaag de Days Sales Outstanding (DSO)

Een reductie van de Days Sales Outstanding ( DSO), leidt tot een betere liquiditeitspositie. Een hoge DSO is niet alleen het gevolg van slecht betalende klanten, maar ook een gevolg van het slecht organiseren van het debiteurenbeheer in relatie tot een centraal klantbeeld. Met een gemiddelde DSO van 45 dagen en kosten van enkele centen tot honderden euro’s per dag kan dit snel oplopen.

Door foutieve adressering kan het 30-60 dagen extra duren voordat de klant uiteindelijk betaalt. Het is dus van belang dat u uw debiteurenadministratie op orde houdt door middel van ACCU data, wat staat voor Actueel, Correct, Consistent en Uniek. Zorg er bijvoorbeeld voor dat de data consistent is tussen verschillende systemen. Zorg ervoor dat er een heldere procedure ligt voor het vastleggen van debiteurendata. Voorkom dubbele invoer van dezelfde klantgegevens door goede controles vooraf. En zorg er voor dat zaken als verhuizingen, bedrijfsovernames of fusies van uw klanten tijdig verwerkt worden.

Een praktijkvoorbeeld: een financiële dienstverlener ontdekte pas na weken in het incassotraject dat facturen niet bij de juiste persoon of afdeling was aangekomen. Deze extra weken veroorzaakten een verdubbeling van de DSO of vaak 3-5 extra (werk)dagen op het totaal. Het identificeren hiervan heeft voor deze onderneming geleidt tot een kostenbesparing van > €1.300.000, onder meer door het inrichten van heldere processen en het vastleggen van duidelijke procedures.

2. Breng het aantal postretouren drastisch terug

Een van  de meest evidente kostenbesparingen kan worden behaald met het terugdringen van de postretouren: adressen die niet kloppen, klanten die zijn verhuisd of overleden. Kostenposten zitten in tal van zaken zoals portkosten voor het versturen, printen en handling, briefpapier, enveloppen, etiketten en foldermateriaal. Een bijkomend gevolg van slechte datakwaliteit is dat binnenkomende postretouren handmatig verwerkt moeten worden. Circa  2 – 3 minuten per postretour  à 25 euro per uur.

Zorg ervoor dat u slimme controle mechanismen invoert voor het correct invoeren en onderhouden van uw debiteurendata. Een goed hulpmiddel hierbij is invoer door middel van een postcode en huisnummer controle. Ondanks alle zorgen bij de invoer van de data, zullen er regelmatig wijzigingen in uw debiteurendata plaatsvinden door bijvoorbeeld verhuisde debiteuren of failliete bedrijven.

Zorg ervoor dat u uw data op orde houdt door het controleren en corrigeren van uw data aan de hand van beschikbare referentiebestanden in de markt. Of besteed datamanagement gedeeltelijk uit. Zorg er ook voor dat uw debiteuren eenvoudig wijzigingen kunnen doorgeven aan uw organisatie, bijvoorbeeld door te verwijzen naar een feedbackformulier op uw website. De verzekeraar uit ons voorbeeld verstuurt  op jaarbasis 5.500.000 poststukken.  Door het structureel onderhouden van de klantdata realiseert de verzekeraar circa € 400.000,- extra kostenbesparingen per jaar.

3. Verlaag de Customer service kosten

Foutieve klantgegevens leiden ook tot extra customer service kosten. Door de datakwaliteit te verbeteren: – komen er minder inkomende gesprekken of e-mails binnen die behandeld moeten worden. – neemt de gemiddelde duur van de gesprekken af.
Hierbij gaat het niet alleen om de klantdata, maar ook de transactiedata moet op orde zijn. Houd uw debiteurensysteem schoon door verouderde productcodes op te ruimen. Zorg ervoor dat volumekortingen en klantspecifieke afspraken eenduidig door de sales afdeling worden vastgelegd. Zo heeft Cendris aangetoond dat deze onderneming haar callcenter kosten kan verlagen met meer dan € 100.000,- per jaar door de vervuiling in haar klantcontactdata te halveren.

4. Voorkom onnodige work-arounds

Tijdelijke oplossingen om een groter probleem te omzeilen lijken op korte termijn aantrekkelijk. Maar wanneer deze handelingen keer op keer worden uitgevoerd, stapelen de minuten zich snel op. Vermenigvuldig dit met het aantal medewerkers, hun salaris en het aantal handelingen met slechte data en hebt je al snel een flink bedrag bij elkaar.

5. Werk aan een beter bedrijfsimago

Slechte datakwaliteit leidt er toe dat je per ongeluk een meneer als mevrouw aanspreekt, of onbedoeld post verstuurd naar een overledene. Naast de genoemde kostenbesparingen, levert goede datakwaliteit en een integraal klantbeeld daarom nog veel meer op in termen van bedrijfsreputatie en tevreden klanten. Zet daarom vandaag nog de eerste stap in het verbeteren van datakwaliteit.

Jan Hendrik Fleury is director Datamanagement bij Cendris en is gespecialiseerd in het optimaliseren van data- en informatieprocessen, -bronnen en -systemen om kosten te besparen, om omnichannel te kunnen communiceren en om klantverloop te voorkomen. Daarnaast is hij actief in de branchevereniging Dutch Dialogue Marketing Association, commissie Klantdata & Dialoog. Voor meer informatie kunt u hem bereiken via JanHendrik.Fleury@cendris.com of 06 434 88 208.

Voeg een reactie toe

Meer weten?