Persoonlijk klantcontact is de basis van zorgplicht

Volledig actueel adressenbestand dankzij Cendris DatakwaliteitShop

Persoonlijk klantcontact is de basis van zorgplicht

Een paar jaar geleden nam AXENT Nabestaandenzorg een klantenportefeuille over van Aegon. Het bestand bevatte veel niet-actuele adressen, zoals zo vaak in de wereld van uitvaartverzekeringen. AXENT nam de zorgplicht serieus en voerde met hulp van Cendris een rigoureuze update door.

De wettelijke zorgplicht van verzekeraars is een serieus goed. Een financiële dienstverlener moet bijvoorbeeld duidelijke en eerlijke informatie aan al zijn cliënten verstrekken. Voorwaarde is dan wél dat de verzekeraar weet wie zijn klanten zijn. Koos Ridder van AXENT kent het klappen van de zweep. “We willen klanten kunnen vertellen dat ze bij ons een polis hebben”, stelt hij. “Maar toen wij de uitvaartactiviteiten overnamen van Aegon Nabestaandenzorg, bleek de portefeuille niet-actuele adressen te bevatten. Begrijpelijk, want uitvaartpolissen lopen soms 50 tot 60 jaar en in die tijd kan veel gebeuren. Klanten verhuizen, ze vergeten een adreswijziging te sturen en soms hebben ze premievrije polissen waar al jaren kapitaal op sluimert. Het gebeurt zelfs dat klanten al zijn overleden.”

Een gedegen tool dat prima draait

AXENT begreep dat investeringen nodig waren om het bestand op orde te krijgen. Waarom de keus voor de DatakwaliteitShop? Ridder: “Ik werk al jaren in het vak van databasemarketing en Cendris is een bekende partner. Ik heb altijd goede resultaten met het bedrijf gehad. Dat gaf de doorslag. Ook nu loopt de samenwerking soepel, de DatakwaliteitShop is een gedegen tool dat prima draait. Het importeren van gegevens gaat gemakkelijk en je krijgt snel resultaat. Meestal heb ik binnen een halfuur een overzicht. Een mooi stuk gereedschap.”

We kennen onze klanten nu veel beter

Voldaan aan de zorgplicht en contactgegevens op orde zijn uiteraard prima resultaten van de DatakwaliteitShop. Maar de voordelen gaan verder, betoogt Ridder. “We kennen onze klanten nu veel beter. Frontofficemedewerkers vertellen me vaak dat klanten vragen, ‘Hoe heb je mij überhaupt gevonden?’ De reacties zijn overwegend positief, veel klanten zijn blij dat we hen wijzen op hun polis. Soms vinden klanten het natuurlijk vervelend dat we hun persoonlijke gegevens controleren. Bijvoorbeeld als we de zoon of dochter van een overledene spreken. Maar dan biedt het contactmoment een prima gelegenheid om dat recht te zetten.”

We willen actueel blijven

De DatakwaliteitShop gebruikt 8,5 miljoen unieke referentieadressen. Bewezen betrouwbare partijen als PostNL en Sanoma leveren de gegevens. Mede daarom wil AXENT de tool blijven gebruiken, zegt Ridder. “We zijn in gesprek met Cendris om onze adressenkwaliteit hoog te houden. Ook willen we Cendris adresmutaties automatisch aan ons laten doorgeven. En we willen misschien aanhaken bij de consumentendatabase. Met die initiatieven blijven we actueel.”

Voeg een reactie toe

Meer weten?