Goed voorbereid overstappen op ander systeem met datamigratie

Goed voorbereid overstappen op ander systeem met datamigratie

Wie vlak voor een klassieke verhuizing zijn hele inboedel inpakt in dozen, heeft een flinke klus aan het uitpakken en inruimen van het nieuwe huis. Het is wellicht verstandiger om eerst de spullen uit te zoeken en te categoriseren, zodat je alles snel op de juiste plek kunt zetten in je nieuwe huis. Bij de datamigratie is het niet anders. Ook hier is het voor bedrijven goed om vooraf na te denken over welke gegevens, op welk moment, moeten worden verhuisd.

Dit artikel gaat in op de zeven vragen die elke organisatie zich moet stellen om de datakwaliteit van klantbestanden te verhogen, wanneer zij overstappen op een nieuw systeem. Veel organisaties hebben ermee te maken wanneer er sprake is van een fusie of de implementatie van nieuwe software. Binnen elk bedrijf is veel data beschikbaar, en hoe zorg je ervoor dat die data kwalitatief hoogwaardig is en dat het op de juiste plek in de nieuwe situatie terecht komt?

De kwaliteit van de opgeslagen data is altijd al belangrijk, maar op het moment dat klantgegevens worden gemigreerd nog veel meer. Denk bijvoorbeeld aan de samenvoeging van twee verzekeringsbedrijven. Hier moet gewaakt worden dat klantbestanden correct worden overgezet, om te voorkomen dat vervuilde data in het nieuwe systeem terecht komen.

Om datakwaliteit te verhogen in het nieuwe systeem moeten organisaties de volgende vragen stellen, voordat ze daadwerkelijk overstappen op een nieuw systeem.

1. Is de huidige datakwaliteit actueel en schoon?

Binnen organisaties is het meestal zo dat de it-afdeling verantwoordelijk wordt gehouden voor de verhuizing van het systeem en ook voor de klantdatabase. Echter, zij zijn uiteindelijk alleen verantwoordelijk voor het opzetten van het systeem en ze moeten ervoor zorgen dat medewerkers toegang hebben tot de bestanden. De kwaliteit van de database is dus niet de verantwoordelijkheid van de it’ers, maar ligt voor het grootste deel bij de marketing- en salesmedewerkers.

2. Hoe richten we ons datamanagement efficiënter in om kosten te besparen?

Er zijn bij iedere organisatie doelstellingen voor omzet en kostenbesparing. Om deze te behalen worden meerdere afdelingen betrokken. Met name als we kijken naar klantbehoud en -werving ligt er een grote verantwoordelijkheid bij marketing en sales. Hoe kunnen we de beste dienstverlening bieden zonder de kosten te verhogen? Hoe zorgen we ervoor dat we na de systeemverhuizing ons klantenbestand up-to-date hebben? Er moet gekeken worden naar het effect van de verhuizing op de processen en data. Met behulp van automatisering en na analyse kunnen bestanden eenvoudig van A naar B worden verhuisd.

3. Hoe krijgen we een volledig klantbeeld?

Inventariseer eerst alles wat je hebt. Wat gooi ik weg, wat archiveer ik en wat neem ik mee? Tegenwoordig kost het opslaan van gegevens bijna niets meer en daarom verzamelen bedrijven vaak te veel data. Een verhuizing van het systeem is het moment om weer eens goed naar de data te kijken en deze op orde te brengen. Dit is een taak voor het management.

4. Hoe krijgen we meer inzicht in klantbehoeften en hoe gaan we daar sneller op inspelen?

Om klanten optimaal te bedienen is het belangrijk om na een fusie of overname de klantenadministratie goed onder de loep te nemen. Vaak wordt dan gedacht aan een nieuw systeem en andere processen, maar hoe werkt het dan in de praktijk? Het eerste probleem komt dan al meteen naar boven. Wat zijn de eisen binnen de organisatie van een nieuw systeem?

5. Aan welke eisen moet ons nieuwe systeem voldoen?

Daar wordt vaak veel tijd en energie in gestoken en dan worden bestaande klantdatabases nog wel eens vergeten. Er wordt veelal gekeken naar de toekomst en dus naar nieuwe gegevens, maar wat doen bedrijven met de bestaande database? Er wordt vaak gezegd dat data van iedereen binnen de organisatie is. Maar wie neemt dan de verantwoordelijkheid? Is dat de marketingmanager voor de prospectdata, de salesmanager voor klantdata of de servicemanager voor de contactdata? Iedereen is verantwoordelijk voor zijn eigen stukje data en moet zorgen dat deze volledig is. Het management moet er voor zorgen dat iedereen ook zijn verantwoordelijkheid neemt om zo de datamigratie tot een succes te maken. Zij moeten betrokkenheid creëren bij de verschillende afdelingen, zodat de knelpunten vroegtijdig in kaart kunnen worden gebracht. Hiermee voorkom je herstelkosten na de migratie en is het klantenbestand meteen volledig opgeschoond.

6. Hoe uniformeren en consolideren we klantdata uit meerdere systemen?

Als de data niet correct wordt overgezet, kan dit grote gevolgen hebben voor de klanttevredenheid. Je moet dan in het begin de kinderziektes nog verhelpen, voordat je voordeel kunt halen uit het nieuwe systeem. Als er vlak voor de verhuizing van het systeem een klant nieuwe gegevens doorgeeft en deze worden in de oude situatie verwerkt, maar niet meegenomen in de datamigratie, kan dit grote gevolgen hebben. Zo kun je bijvoorbeeld klanten meenemen in mailings die zich hebben afgemeld of nog erger; klanten die overleden zijn toch aanschrijven. Dit kan behoorlijke reputatieschade voor je organisatie tot gevolg hebben.

7. Hoe pakken we de datamigratie planmatig aan?

Zorg dat er een stappenplan of draaiboek is voor de migratie en houd hierbij rekening met het feit dat zo’n 30 procent van het budget gereserveerd moet worden om de verhuizing te regelen.

Pas bij de migratie zien medewerkers dat iets niet werkt en dan is het vaak al te laat. Dan wordt alles in de ‘verhuisdoos’ gegooid en bekijken ze het op een later moment wel een keer. Als de data pas later opgeschoond wordt, zorgt dit voor – soms onvoorziene – kosten. In veel gevallen wordt alleen gekeken naar de ‘go live’ datum en niet naar welke data mee moet verhuizen naar de nieuwe omgeving. Als hier te laat over nagedacht wordt, heb je als organisatie een probleem. Je weet niet waar je op vastloopt en neemt wellicht veel vervuilde data mee naar het nieuwe systeem.

In plaats van het systeem voor je te laten werken, werkt het tegen je. Een verhuizing moet normaal gesproken iets positiefs zijn, niet iets waar je spijt van krijgt.

Ardo Huisman, manager consultant bij Cendris. Mocht u meer informatie over datamigratie willen, neem contact met hem op via ardo.huisman@cendris.com of 06 – 532 936 09.

Reacties
  1. 01 12 2015

    heerlijk, lente.. Overigens, als je in een omgeving woont met veel groen om je heen, loop je een grote kans dat je last krgijt van boktor. Mocht dit het geval zijn, is dit de oplossing:

Voeg een reactie toe

Meer weten?