Belt een klant u? Dan was de klantcommunicatie onduidelijk!

Zo maakt u contact met de klant waardevol

Klanten willen vaak geen persoonlijk contact met een bedrijf. Ze nemen contact op met hun leverancier uit nood(zaak), omdat het antwoord op hun vraag niet op een andere manier te vinden is. Op zo’n moment schiet de leverancier eigenlijk te kort in haar communicatie naar de klant.

Het is voor bedrijven daarom de uitdaging het aantal klantcontacten te verminderen. En de contacten die overblijven waardevoller te maken. Drie eenvoudige tips om klantcontact te optimaliseren.

1. Zet antwoorden op veelgestelde vragen in een FAQ

Als een klant belt, is dat vaak omdat het antwoord op zijn vraag niet te vinden is op de website. Een factuur was onduidelijk, de klant heeft een vraag over een product of een adresmutatie. Klanten krijgen aan de telefoon vast een goed antwoord. Maar waarom was de factuur niet duidelijker? Waarom staat informatie waarnaar vaak gevraagd wordt niet in de FAQ op de website?

Deze contactmomenten hebben een signaalfunctie: de communicatie naar de klant is niet helder. Als klanten de informatie op de website verwachten, dan is het zaak de site aan te passen. Het mooie is dat hieruit een win-winsituatie kan ontstaan. Het voorkomen van een persoonlijk contact over een futiliteit is financieel gunstig voor het bedrijf (dat immers een call bespaart) en voorkomt irritatie bij de klant. Ondertussen kunnen de contactcenteragents zich richten op het geven van advies en op cross- of upsell-gesprekken die waardevol zijn voor bedrijf en klant.

2. Bied communicatiekanalen die de klant verlangt

Er zijn meer contactvormen dan de telefoon en de website. Ook via e-mail, chat en een klantenforum kunnen contacten zowel voor het bedrijf als voor de klant optimale waarde genereren. Deze kanalen worden meestal generiek en aanbodgedreven ingesteld, zonder te weten of klanten er echt behoefte aan hebben. Dat is prima, maar evalueer het nut!

Als de contactvorm niet waardevol is voor de klant, stop er dan mee. Als WhatsAppcontact in veel gevallen alsnog uitmondt in een telefonisch contact, of als de call me now button op de site vrijwel niet wordt gebruikt, dan voldoen ze blijkbaar niet. Het ‘First Time Rightprincipe’ dat een grote rol speelt bij klanttevredenheid, moet ook gelden als het gaat om welk contact via welk kanaal wordt afgehandeld. De logs van de contactcenteragents vertellen of de klant in één keer het meest efficiënte of het meest gewenste kanaal koos.

3. Beschouw informatie van de klant als kostbare grondstof

Vaak is de afdeling klantcontact nog niet ingericht om de wensen van de consument te vertalen naar de business van het bedrijf. Daarvoor is een echte dialoog met de beller nodig. Tijdens de levenscyclus van een product stellen klanten vragen. Die vragen worden geïnitieerd door het handelen van het bedrijf zelf, bijvoorbeeld door bugs in een applicatie of door een gebrekkige handleiding. Als het klantcontact optimaal is, kunnen de contactcenteragents nuttige informatie teruggeven aan alle onderdelen van een bedrijf. Processen en activiteiten, zoals productontwikkeling of marketing, kunnen met die feedback verbeterd worden.

Maak van klantcontactcenter centrale informatiehub

Mijn advies: maak van het klantcontactcenter de centrale informatiehub. Behandel de hartenkreten van klanten als een kostbare grondstof en veranker het reageren op de dialoog in het DNA van uw bedrijf. Zó maakt u contact met de klant waardevol en haalt u het maximale uit uw klantcontact.

Joyce de Jong – Hogelink, Manager Marketing & Communicatie Cendris Customer Contact

 

Voeg een reactie toe

Meer weten?