V&D werkt hard aan haar imago en de komst van een webwinkel past goed in die vernieuwing. De plannen zijn groots, dus de ondersteuning van Cendris komt goed van pas. ‘Onze eerste prioriteit was een goedlopende webwinkel met dito klantcontactcenter. Nu gaan we samen met Cendris kijken hoe we nog meer klanten naar de webwinkel kunnen trekken.’

Een nieuwe winkelinrichting en een vernieuwd assortiment met onder andere meer A-merken. V&D werkt hard aan haar merk, om zo haar marktaandeel te vergroten. De webwinkel, die sinds eind augustus live is, past bij dit nieuwe imago. ‘Het streven is dat het qua omzet de grootste V&D-vestiging van Nederland wordt. Bovendien willen we een serieuze concurrent worden van de bekende online winkel Wehkamp’, aldus E-commerce Manager Noël Manning. ‘Dat zijn best ambitieuze doelstellingen, waarvoor we veel uit de kast moeten halen.’ Een goedwerkend contactcenter is hierbij onmisbaar. V&D deed een request for proposal, waarvoor Cendris uitgenodigd werd. Marieke Boschhuizen, Manager Accounts, vertelt: ‘Cendris was al een bekende van V&D, omdat zij ook het klantcontactcenter van de reguliere winkels runnen. We besloten de markt op te gaan, maar kwamen toch uit bij Cendris. Enerzijds omdat zij onze organisatie al goed kennen, maar ook omdat Cendris meer kan bieden dan de uitvoering van het klantcontact. In de nabije toekomst komt dat goed van pas.’ Ook de prettige samenwerking was volgens haar een reden om voor Cendris te kiezen. ‘Ik ben altijd welkom in het contactcenter en heb veel contact met de manager, teamleiders en agents. Ook heb ik inzage in de systemen en kan ik meeluisteren met de gesprekken, waarop ik weer feedback kan geven aan de teamleiders. Zo ben ik altijd op de hoogte van wat er speelt.’

Goede test
Het contactcenter van de webwinkel staat los van het al bestaande contactcenter. ‘Er zijn overeenkomsten, maar het is wel echt een andere sport’, legt Boschhuizen uit. ‘De webwinkel is vooral logistiek gezien een uitdaging; als een product online voor 21.00 uur besteld is, wordt het de volgende dag bezorgd.’ Vooraf hebben de agents van Cendris een kijkje genomen in het logistiek centrum van V&D, om een goed beeld te hebben van hoe het in zijn werk gaat. Ook de trainingen die de medewerkers van het contactcenter kregen, zijn toegespitst op de webwinkel. Nu, bijna twee maanden na de start, zijn de eerste resultaten positief. Manning: ‘Ook online hebben we onlangs het Prijzencircus gehad; een belangrijke actie voor V&D. Dat was gelijk een goede test, waar we goed doorheen zijn gekomen. Natuurlijk kom je de eerste periode een aantal kinderziektes tegen, maar het begin is zeker hoopgevend. Dat geldt ook voor de reacties van klanten; zij zijn positief en vragen regelmatig of we producten toe kunnen voegen aan het assortiment.’

Ook verkoopkanaal
Uitbreiding en verbetering van de webwinkel zijn de volgende stappen voor V&D. De profielanalyse die Cendris onlangs maakte, helpt hen daarbij. Manning: ‘We hebben nu een goed beeld van wie onze webwinkel bezoekt. Het zijn over het algemeen mensen die wat verder van onze reguliere vestigingen wonen. Jonge, hoogopgeleide mensen die vaak net buiten de stad wonen. Het zijn veelal mensen met kinderen, die bijvoorbeeld online kinderkleding kopen. Nu gaan we kijken wat ze precies kopen en wat ze nog meer interessant zouden kunnen vinden. En hoe we meer soortgelijke klanten naar onze webwinkel kunnen krijgen. In de toekomst willen we het contactcenter ook inzetten als verkoopkanaal.’

Meer informatie
Wilt u persoonlijk contact over deze klantoplossing van Cendris? Account Manager Tias Hazebroek staat u graag te woord. Bel T 088 225 50 00  of mail ons.