Doelstelling:
Realiseer een hogere omzetwaarde per klant met behoud en waar mogelijk groei van de communicatiekwaliteit, in het sterk fluctuerend en moeilijk voorspelbaar telefoon aanbod.
Aanpak:
De opdrachtgever is een toonaangevend Frans bedrijf dat een complete lijn van cosmetica- en huidverzorging producten via direct marketing aanbiedt in o.a. Frankrijk, België, Duitsland en Nederland. Cendris Customer Contact is tezamen met het call center van de opdrachtgever verantwoordelijk voor de opvang van het telefoonverkeer.
Om de doelstelling te realiseren benadert de opdrachtgever haar doelgroep (klanten en prospects) met een gesegmenteerde aanpak per direct mail. Cendris Customer Contact handelt tezamen met het call center van de opdrachtgever het inkomend telefoonverkeer af. Buiten openingstijden handelt Cendris Customer Contact alleen de calls af.
Er wordt online in de database en de scripting applicatie van de opdrachtgever gewerkt, zodat de klant de bestelling binnen 2 werkdagen in huis heeft of zelfs binnen 24 uur, mits de bestelling voor 15:00 uur plaatsvindt. Daarnaast kan direct gekeken worden wat de klant in het verleden besteld heeft (CRM database) teneinde een passend advies te geven.
Het aanbod van telefoongesprekken verschilt per dag. Iedere week wordt er een prognose gemaakt op basis van call patronen, verschillen in mailings en verschillende dropdata van de mailings. Tevens wordt hierin meegenomen: aantal telefonische adviezen, vragen over facturen en klachten over ontvangen pakketten.
Resultaat:
Mede door de intensieve trainingstrajecten maar ook zeker door 'kruisbestuiving' tussen Cendris Customer Contact en het call center van de opdrachtgever, is Cendris Customer Contact in staat geweest binnen korte tijd een op z'n minst gelijkwaardige kwaliteit te behalen. Daarnaast heeft deze partnership - mede door uitwisseling van supervisors - voor nieuwe impulsen bij de opdrachtgever gezorgd waardoor de kwaliteit aldaar (vertaald in up sales & efficiency) eveneens naar een hoger plan is getild.
Wilt u meer weten of de uitgebreide case ontvangen dan kunt u bellen met het onderdeel Cendris Customer Contact op telefoonnummer: (088) 22 55 000.
