Hoe zorg je er als zorgverzekeraar voor dat zoveel mogelijk mensen voor jou kiezen? Zorgverzekeraar CZ brainstormde met Cendris en kwam tot een slim uitgevoerde winback-actie in het najaar van 2008.

Voor 1 januari was de keuze weer aan de Nederlandse consument. Welke zorgverzekeraar heeft de beste polisvoorwaarden en biedt de beste prijs-kwaliteitverhouding? Een belangrijk commercieel moment, ook voor CZ. Paul de Raad, verkoopmanager bij CZ, vertelt: ‘In het verleden richtten we ons meestal op alleen potentiële klanten. In feite schiet je dan met hagel, blij met alles wat je raakt. Nu hebben we levensfaseproducten ontwikkeld, waarmee we ons heel specifiek richten op een bepaalde doelgroep. Zo zijn er afzonderlijke producten voor jongeren, gezinnen en ouderen.’ Uiteraard verschilt ook de manier van communicatie met deze verschillende doelgroepen. ‘Onze visie op klantcontact wijkt sowieso af van die van sommige andere zorgverzekeraars. Terwijl anderen het callcenter vaak uitbesteden, kiezen wij er heel bewust voor om het in eigen hand te houden. Zo krijgen bellers altijd een deskundige aan de telefoon’, legt Paul uit.

Easy-respons
Hoe goed het contact met bestaande klanten ook is, nieuwe klanten binnenhalen blijft essentieel. Een aantal DM-sessies met Cendris leverde de zorgverzekeraar concreet resultaat op. ‘We hebben samen gebrainstormd over hoe we potentiële klanten het beste kunnen benaderen. Een winback-actie, gericht op jongeren en gezinnen, stond al op het programma. Met deze actie proberen we mensen die al eerder bij ons verzekerd waren, voor ons terug te winnen. Op aanraden van Cendris hebben we dat gedaan met behulp van een easy respons-kaart. Dat is een kaart met een aantrekkelijke, opvallende voorkant en een retouradres op de achterkant. De ontvanger hoeft niet meer te doen dan de sticker verwijderen en de kaart in de brievenbus te gooien om interesse in een offerte van ons te laten blijken.’ Het uiteindelijke resultaat van deze actie is nog niet bekend, maar CZ weet inmiddels wel hoe groot de respons is: 11 procent van de gezinnen stuurde de kaart in, en 13 procent van de jongeren wilde wel een voorstel van CZ zien. Paul: ‘Het is bekend dat ex-klanten nog graag iets horen van hun "oude"verzekeraar, dus  hebben we ervoor gekozen om iedereen in de doelgroep die in 2006, 2007 of 2008 is uitgeschreven te benaderen. Met resultaat!’

Werk uit handen
Wekelijks nemen betrokkenen van CZ en Cendris deel aan een conference call om de voortgang van de DM-acties door te spreken. Paul: ‘Cendris brengt ons vaak op ideeën, denkt met ons mee. Het gaat hen niet alleen om verkopen, we krijgen echt bruikbare adviezen. Met andere woorden: er is sprake van een partnership en dat werkt wel zo prettig.’ Ander voordeel is volgens Paul dat Cendris het campagne management voor haar rekening neemt. ‘Zij volgen wat het rendement is, verwerken de binnenkomende respons en bellen personen die niet reageren na om te vragen wat de reden daarvoor is. Dat neemt ons veel werk uit handen.’ Overigens is de winback-actie niet het enige dat Cendris gedaan heeft voor CZ. ‘Dit najaar hebben we bijvoorbeeld ook een suspect mailing gedaan; we hebben brieven gestuurd naar gezinnen voor wie onze producten interessant zouden kunnen zijn. De adressen zijn afkomstig van Cendris. Samen komen we tot mooie resultaten.’

Meer informatie!
Wilt u persoonlijk contact over deze klantoplossing van Cendris? Wij staan u graag te woord. Bel T (0) 70 334 22 46  of mail ons.