Cendris zet webcare in voor nieuwe dimensie in klantcontact

Online reputatiemanagement steeds belangrijker

’s-Gravenhage, 16 juni 2010- Cendris breidt haar dienstenpakket uit met webcare. Door het scannen van meer dan een miljoen social mediabronnen voor opdrachtgevers krijgt klantcommunicatie, waaronder ook klachtafhandeling, een nieuwe dimensie. Als eerste partij in Nederland combineert Cendris nu online en offline klantcontact.

Webcare staat in de contactcenterbranche nog in de kinderschoenen. Volgens Eelco Lulofs, marketing manager bij Cendris wordt webcare mondjesmaat ingezet: “Online reputatiemanagement wordt steeds belangrijker, zeker in de b2c-markt, waar klanten en prospects zich online oriënteren en hun mening geven over producten en diensten. De snelheid en kracht van social media verrast nog menig bedrijf. Daarom is het heel belangrijk om klachten, maar ook positieve reacties over je product of dienstverlening, op het web inzichtelijk te maken en snel op te pakken.”

Extra kanaal in klantbenadering
Met behulp van de diensten van Buzzcapture monitort Cendris via meer dan een miljoen bronnen wat er online, door wie, over opdrachtgevers wordt geschreven op de diverse social media platforms. Het webcare team verstrekt informatie en pakt eventuele verzoeken en/of klachten meteen op.
Lulofs: “Met webcare voegen we een extra kanaal toe in het proces van klantbenadering.
Niet elke klacht en elke klant leent zich echter voor een online benadering. Afhankelijk van de voorkeuren van de klant en het type vraag of klacht wordt gekozen voor het meest geschikte kanaal om met de klant in contact te treden. Voor bedrijven wordt het steeds belangrijker om social media actief in te zetten. Mogelijke imago- en/ of reputatieschade kan hiermee aanzienlijk worden beperkt.”