Klantcontact 2.0

De wijzigingen in de wet Telecommunicatie veranderen de manier waarop klantcontact wordt toegepast en ingevuld. “Koude acquisitie wordt steeds uitdagender, nieuwe klanten bereik je in toenemende mate via het netwerk van je klanten”, aldus Jeroen Veldstra, directeur van Cendris.

Nieuwe klanten werven en bestaande klanten behouden
Mede door de crisis zie je dit jaar al dat klanten werven moeilijker is geworden en dat bedrijven zich meer focussen op klanten ontwikkelen en behouden. De klantverwachting overtreffen staat centraal in het klantcontact. Dat vraagt om een nieuwe manier van werken.

Agents aansturen op de standaard KPI’s verschuift naar de achtergrond. Het draait om de inhoud van het klantcontact. De agent moet alle middelen beschikbaar hebben om het klantcontact direct af te handelen. “Kenmerkend voor onze nieuwe aanpak is het samenvoegen van vele (klant)applicaties in één omgeving. Daarbij wordt de content over producten en diensten van onze opdrachtgevers en (verkoop)instructies voor de agents gecentraliseerd”, aldus Veldstra. De agent vindt de informatie op een Google-achtige wijze. En dan zie je dat een agent meer dan ooit in staat is om het klantcontact zelf af te handelen. Resultaten zijn direct zichtbaar. “Uit diverse trajecten blijkt dat onze aanpak een positief effect heeft op de klanttevredenheid”.

Van klanttevredenheid naar positieve klantbeleving
Daarnaast wordt ook de informatiestroom over het aanbod, contactmoment, klachtproces en kanaalgebruik gestructureerd. Door analyse van de informatie uit het klantcontact, wordt de dienstverlening aangepast naar de voorkeuren en behoeften van de consument. Om zo van klanttevredenheid naar een positieve klantbeleving te groeien. Veldstra geeft aan dat het ontwikkelen van de dienstverlening niet stil staat.”De volgende stap is om, op basis van de verzamelde informatie, de klant met passende inhoud en op de juiste manier aan te spreken”.

Als dat lukt, is het resultaat dat de klanten jouw producten of merk gaan promoten onder vrienden en familie. Dat is niet alleen goed voor het uitbouwen van jouw klantenkring, maar je krijgt dan tevens toestemming om prospects te benaderen. 

Permission based marketing is de nieuwe standaard
Want Permission based marketing, waarin de consument toestemming geeft om hem te benaderen of iets toe te sturen, is de nieuwe standaard. Voordeel is dat de doelgroep werkelijk interesse heeft. Dus in plaats van met hagel te schieten en hopen dat je doel treft zit je meteen midden in de roos. “Permission based marketing is directe communicatie in de meest ultieme vorm”.