Betere resultaten met nieuwe inzichten Customer Journey onderzoek

Dit voorjaar voerde het Cendris Research Center onder leiding van programmamanager Jos Schijns het Customer Journey onderzoek uit. Een onderzoek naar en beschrijving van het multichannel (koop)gedrag van consumenten bij het selecteren van een aanbieder, het doen van aankopen en het verkrijgen van service.

Customer journey
Schijns: “We hebben de customer journey gevolgd van consumenten die financiële, witgoed en leisure diensten afnemen. Ook wel customer activity cycle genoemd. Hoe gedragen consumenten zich tijdens de oriëntatiefase, aankoopfase en aftersalesfase? Welke kanalen gebruiken ze, welke kanaalpatronen kunnen we daaruit opmaken en welke consumentenprofielen kunnen we samenstellen?”

CendrisMonitor
Het onderzoek is online uitgevoerd met CendrisMonitor, een multiplatform onderzoekspropositie. “Hierbij is gebruik gemaakt van een uniek panel. Met 900.000 huishoudens en meer dan 700 kenmerken is dit een van de grootste panels van Nederland. Dankzij de vele socio-demografische, interesse en lifestyle kenmerken van panelleden, hebben we een uitgebreid profiel kunnen opstellen afhankelijk van kanaalgebruik, zonder extra vragen hoeven te stellen” aldus Astrid Gravemaker, senior projectmanager CendrisMonitor.

Marketingmix optimaliseren
Gebaseerd op de customer journey analyse krijgen marketeers een ‘outside-in’ perspectief op het gedrag en de voorkeuren van klanten en leren zij het switchgedrag en de (reden van) interactie met elk kanaal beter te begrijpen. Klanten verwachten ook dat aanbieders hun aanbod en service aanpassen aan hun gedrag en voorkeuren.

“Met deze customer journey inzichten zijn marketeers beter in staat hun schaarse resources effectief en efficiënt in te zetten, de ervaringen van de klant te verbeteren en unieke ervaringen te leveren aan verschillende klantsegmenten. Want er is geen one-size-fits-all benadering in multichannel marketing” vertelt Schijns. Uiteindelijk zal dat resulteren in een verhoogde klanttevredenheid en –loyaliteit en stijgende verkopen.

Meer weten?
Wilt u meer weten over het Customer Journey onderzoek of over de mogelijkheden van CendrisMonitor? Neem dan contact op met programmamanager Jos Schijns via 06 53 72 79 34 of met senior projectmanager Astrid Gravemaker via 06 51 42 06 79.